Omotenashi การใส่ใจการบริการด้วยหัวใจ

     การใส่ใจในการบริการ (แบบญี่ปุ่น) หรือที่เรียกว่า Omotenashi หมายถึง การบริการที่มอบความประทับใจและประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยการใส่ใจรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ทำให้คนญี่ปุ่นให้ความสำคัญกับจิตวิญญาณของการบริการ ดูแลใส่ใจลูกค้า บางครั้งเราอาจเรียกได้ว่านี่เป็น “การบริการด้วยหัวใจ” จนสามารถสร้างความประทับใจผู้รับได้แบบไม่รู้ตัว เราจะพาพี่ๆทุกท่านมาเรียนรู้ความหมาย และวิธีคิดแบบ Omotenashi ว่าอะไรทำให้สินค้าและบริการของญี่ปุ่นโดดเด่นและแตกต่างจากภูมิภาคอื่น มาหาคำตอบไปพร้อมๆ กัน!

-Omotenashi มาจากคำสองคำ คำแรกคือ “Omote” ซึ่งแปลว่า หน้า หรือ ด้านหน้า, สิ่งที่อยู่ด้านหน้า, Public Face ส่วนคำว่า “Nashi” แปลว่า ไม่มี รวมกันสองคำหมายถึง การไม่มีหน้าไม่มีหลัง ไม่มีปิดบัง การทำอะไรโดยไม่มีวาระซ่อนเร้น ทำจากก้นบึ้งของหัวใจ

-ความคิดของการจะได้มาซึ่ง Omotenashi นั่นคือคำว่า “ichigo ichie” จึงเป็นแนวความคิดที่พูดถึงความไม่เที่ยงของมนุษย์และนำสิ่งนี้มาปรับความคิดของเราให้เราเข้าใจว่า ถ้าเราจะได้พบเขาเพียงครั้งเดียว หรือครั้งสุดท้าย แล้วเราจะทำอะไรให้เขาบ้าง ที่เขาจะประทับใจ และจดจำเราได้

     Omotenashi ได้ถูกกล่าวขึ้นอีกครั้งในปี 2013 ในการประชุมคณะกรรมการโอลิมปิกสากลเพื่อคัดเลือกเจ้าภาพโอลิมปิกฤดูร้อน 2020 และสามารถทำให้ญี่ปุ่นชนะคะแนนจนได้เป็นเจ้าภาพโอลิมปิก โดย Christel Takigawa เธอพูดถึงจิตวิญญาณของญี่ปุ่นของ omotenashi ซึ่งผสมผสานแนวคิดเรื่องการต้อนรับเข้ากับความรู้สึกในการให้พื้นที่แก่บุคคลอื่น แต่สิ่งที่โดดเด่นที่สุดในคำพูดของเธอคือการแสดงคำในตอนเริ่มต้น แต่ละพยางค์พูดด้วยการหยุดและโบกมือของเธอ มันออกมาเป็น o-mo-te-na-shi และเธอก็โค้งคำนับซ้ำอีกครั้ง

     ใครที่เคยไปประเทศญี่ปุ่นจะรู้ดีว่า การบริการของคนญี่ปุ่น ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของร้านอาหาร สถานที่ท่องเที่ยว โรงแรม หรือ ห้างสรรพสินค้า เมื่อเราได้เดินเข้าไปเมื่อไหร่ จะมีพนักงานมาโค้งคำนับต้อนรับพร้อมกับกล่าวคำตอนรับเสมอ และ หลังจากนั้นก็ดูแลลูกค้าด้วยการใส่ใจในแต่ละรูปแบบตามความเหมาะสม เช่น การพาลูกค้าไปทานข้าว เราเลือกร้านที่บริการดี ราคาสูง รสชาตอร่อย ก็เพราะว่าเราต้องการดูแลลูกค้าอย่างดี ทั้งนี้เพราะเราต้องการให้เขาเซ็นซื้อสินค้า หรือโปรเจคใหม่ นี่ไม่ใช่ Omotenashi เพราะเราทำไปโดยมีผลประโยชน์ซ่อนเร้น ซึ่งต่างจาก การปรับอุณหภูมิน้ำชาให้ลูกค้า เพราะกลัวว่าน้ำชาที่ร้อนเกินไปจะลวกปากหรืออาจจะเป็นอันตรายได้ หรือการแนะนำลูกค้าว่าทรงผมที่เขาเลือกมานี้ อาจจะไม่เหมาะกับเขา เหล่านี้คือ Omotenashi

ดังนั้น Omotenashi ที่จะทำให้ทุกคนเข้าใจกันอย่างง่าย ที่ทำให้การบริการแบบญี่ปุ่นแตกต่าง 

1.กระตือรือร้นที่จะให้บริการ

พนักงานบริการด้วยความเต็มใจ น้ำเสียงอ่อนนุ่มฟังลื่นหู หน้าตายิ้มแย้มแจ่มใส่ ใส่ใจลูกค้าตรงหน้า 100% (หรือไม่ได้คุยต่อหน้าก็ตาม) เพราะอย่างไรลูกค้าก็คือลูกค้า และพนักงานบริการมีหน้าที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุดเพื่อที่จะกลับมาใช้บริการอีก หรือไปชวนคนอื่นๆ มาซื้อสินค้าและบริการเพิ่มอีก

2.คาดเดาความต้องการของลูกค้า

พนักงานบริการที่ญี่ปุ่นจะถูกอบรมให้รู้จักสังเกตความต้องการของลูกค้าโดยไม่ต้องให้ลูกค้าเอ่ยปากขอ แต่พนักงานจะบริการสิ่งที่คิดว่าลูกค้าต้องการล่วงหน้าเลยค่ะ ตัวอย่างเช่น

• หากเรารู้ปัญหาหรือความต้องการของลูกค้า สามารถนำเสนองานที่เหมาะสมให้ลูกค้า เพื่อง่ายต่อการทำงานในขั้นต่อไป

• สินค้าที่ดูใส่ใจการใช้งานของลูกค้าล่วงหน้า เช่น การพัฒนาสินค้าให้เหนือกว่าความต้องการของลูกค้า

3.ปรับการบริการให้เข้ากับลูกค้าแต่ละคน

เมื่อเรารู้ความต้องการในงานของลูกค้า เราสามารถเสนองานที่จะใช้งานได้เหมาะสมให้กับลูกค้าได้ แถมยังได้ Cost ที่ถูกและดี และใช้งานได้อย่างดีเยี่ยม เมื่อเรารู้อย่างนี้แล้ว ทำให้เราไม่เสียเวลาในการลองผิดลองถูกว่า งานลูกค้าในลักษณะนี้ต้องใช้กับการทำงานแบบไหน

-และ Omotenashi ยังสามารถแบ่งออกเป็น 2 รูปแบบนี้ได้อีกค่ะ

แบบแรก Active Omotenashi คือการทำให้ผู้อื่นด้วยความจริงใจ

แบบที่2 Passive Omotenashi คือการทำให้ผู้อื่นเพราะหน้าที่การงาน เพราะจำเป็นต้องทำ ดังนั้นเมื่อเราจะทำอะไรให้ผู้อื่น เราควรทำอย่างจริงใจ ไม่ใช่ทำด้วยหน้าที่

#mitsumoto #mitsumotothailand #omotenashi #endcap #จุกพลาสติกปิดกันฝุ่น